Service Delivery & Application Management af forretningskritiske systemer
Drift, support og videreudvikling — fra opbygning af Service Desk til bemanding på bridge under Major Incidents.
Jeg tager ejerskab af Application Management og Service Delivery i driftsorganisationer hvor forretningen kræver stabilitet og forudsigelighed. Rollen spænder fra opbygning og ledelse af support-teams over ITIL-modning af processer til hands-on troubleshooting og eskaleringshåndtering i produktion — inkl. bemanding af bridges under Major Incidents.
Typiske leverancer:
Application Management af forretningskritiske systemer — drift, videreudvikling, patch- og versionsopgraderinger samt livscyklus-styring
Opbygning af Service Desk fra grunden — struktur, kompetencer, dokumentation, snitflader til L2/L3 og eskaleringsveje
Team Lead for support-teams, herunder geografisk distribuerede — kapacitetsstyring, kompetenceudvikling, KPI/SLA-opfølgning og fast dialog med forretningen
Modernisering af support-tilgang via ITIL-baserede processer for Incident, Problem, Change og Service Request Management
Håndtering af Major Incidents og Situation Management (24/7) i missionskritiske miljøer — bemanding af bridge, styring af eskaleringer, løbende kommunikation til ledelse og forretning
Hands-on teknisk SPOC for komplekse integrationer (BizTalk, API, FTP/SFTP) — fejlsøgning i Linux-miljøer med log-analyse og bash CLI
SIAM-koordinering mellem flere leverandører på tværs af ITSM-værktøjer — herunder cross-tool integration mellem forskellige platforme KPI/SLA/OLA-rapportering til ledelse — ugentlig og månedlig kadence, KPI-definition via faciliterede sessions med forretning og leverandører
Etablering af proaktiv overvågning med tærskler, alarmer og klare eskaleringskriterier
Hyper-care og transition fra projekt til drift efter go-live — sikring af at driftsorganisationen faktisk kan bære løsningen
Ressource- og kontraktstyring (SLA/OLA) mellem forretning, leverandører og interne teams
Typisk kontekst:
Forretningskritiske systemer i offentlig sektor, finans, pension, leasing, detailhandel, transport og forsikring. Samfundskritiske eller globalt anvendte løsninger. Miljøer med flere leverandører, distribuerede teams og høje krav til oppetid.
Metoder & rammer:
Service Delivery Management (SDM) · Application Management · Incident Management · Problem Management · Major Incident · Situation Management (24/7) · Change Management · Service Request Management · SIAM · Service Desk-opbygning · Operational Readiness · Service Transition · Hyper Care · KPI/SLA/OLA-rapportering · Kapacitetsstyring · ITIL · ITSM · PRINCE2
Platforme & teknologier:
SAP · Salesforce · Microsoft Dynamics 365 · Oracle · Java · .NET · Egenudviklede løsninger (in-house) · COTS · SaaS · Azure · AWS · VMware · Kubernetes · Linux (Bash CLI, log-analyse) · Windows Server · Mainframe (z/OS) · Unix (AIX/HP-UX) · Netværk · Firewall · Storage · Backup · BizTalk · API (REST/SOAP) · FTP/SFTP
